Drodzy niezadowoleni goście

Drodzy goście, którzy odwiedzacie nas w naszej restauracji, postanowiłam napisać do Was list i wytłumaczyć Wam, że nie było naszej winy w tym, że w weekend wyszliście od nas niezadowoleni. Chciałabym też, abyście wiedzieli, że naprawdę próbowaliśmy sprawić, aby Wasze odczucia były zupełnie inne i aby była to dla Was niezapomniana wizyta. 

W restauracji pracują ludzie, a ludzie popełniają błędy i się mylą, my staramy się jednak na własnych błędach uczyć, wyciągać z nich wnioski i jak najszybciej je naprawiać. Jeśli zamówisz drogi gościu steka, który ma być dobrze wysmażony, a my dostarczymy do stolika mięso ociekające krwią, to Twój talerz natychmiast wróci do kuchni i przygotujemy dla Ciebie świeżą potrawę.

Ponieważ to przygotowanie będzie się wiązało z nieco dłuższym czasem oczekiwania, w ramach rekompensaty podamy Ci deser lub po prostu zapłacimy za Twój posiłek. Tak samo postąpimy, kiedy kelnerka zamiast łososia przyniesie Ci makaron, czy wtedy, kiedy zachoruje jeden z naszych kucharzy i kuchnia nieco wolniej niż zwykle będzie wydawać posiłki.

Zawsze bierzemy odpowiedzialność za swoje błędy, zawsze się do nich przyznajemy i zawsze staramy się je naprawić. Bywają jednak takie sytuacje, że nawet posiadając pokłady dobrej woli, nie potrafimy Cię drogi gościu uszczęśliwić i pomimo dołożenia wszelkich starań wyjdziesz od nas niezadowolony. 

Wiem, że najczęściej tłumaczą się ci, którzy są winni, ale może choć trochę nas zrozumiesz, kiedy wyjaśnię Ci, co się stało w ostatni weekend.

Zarówno ubiegły piątek jak i sobota, to było istne szaleństwo – długi weekend sprawił, że restauracja miała stuprocentowe obłożenie, tak że nie dało się już nawet szpilki wcisnąć. 

Równo o 17:00 otworzyliśmy drzwi i pojawiliście się Wy – para bez rezerwacji. Weszliście do środka, popatrzyliście na pustą jeszcze restaurację i nieznoszącym sprzeciwu tonem zażądaliście stolika sześcioosobowego dla Waszej dwójki. Nasza szesnastoletnia hostessa próbowała Wam wytłumaczyć, że niestety dzisiaj dostępne są tylko miejsca przy barze lub ewentualnie przy wysokich stolikach barowych, ale niestety Wy chcieliście zjeść kolację przy tamtym konkretnym stoliku i tłumaczenia naszej hostessy Was tylko rozzłościły, więc powiedzieliście jej kilka niemiłych słów i wyszliście.

Nie wiedzieliście, że wkrótce po Waszym wyjściu sala błyskawicznie się zapełniła i przy „waszym” stoliku zasiadła sześcioosobowa rodzina, która go wcześniej zarezerwowała. Nie wiedzieliście też, że hostessa, której asertywnie przekazaliście swoje uwagi, przez pół godziny po Waszym wyjściu płakała w toalecie, bo nie spodziewała się konfrontacji i nie była na nią gotowa, ma tylko 16 lat i jest to jej pierwsza praca…

Napływający goście zajmowali stoliki i wszyscy wiedzieliśmy, że będzie to wieczór pełen wyzwań. Byliśmy na to przygotowani – pełna obsada sali, kuchni i dwójka managerów. Kolejni goście, którym winni jesteśmy wyjaśnienie, to Wy, rodzice z dwójką starszego potomstwa – przemiła, roześmiana grupa.

Wesoło żartowaliście z kelnerką, kiedy ta zbierała zamówienia – Wy rodzice zamówiliście wodę, a Wasze dzieci drinki z alkoholem. Kiedy kelnerka poprosiła młodszych gości o dowody tożsamości, nagle przestaliście się uśmiechać i zapewniliście ją, że dzieci mają ponad 21 lat. Sytuacja zrobiła się niezręczna, bo obowiązują nas przepisy stanowe i mamy obowiązek sprawdzić, czy osoba zamawiająca alkohol ma więcej niż 21 lat.

Kiedy okazało się, że młodzież nie ma przy sobie dowodów tożsamości, zirytowani poprosiliście o rozmowę z managerem, który też nie był w stanie Wam pomóc, bo nie chciał podejmować i brać na siebie ryzyka związanego ze sprzedażą alkoholu nieletnim. Już do końca posiłku byliście niezadowoleni i nie udało nam się sprawić, byście odzyskali humor i wyszli z naszej restauracji zadowoleni. 

Kolejna grupa, której chcielibyśmy dziś wytłumaczyć, dlaczego wieczór nie do końca był udany, to grupa świętująca urodziny – wynajęliście specjalny pokój ze stolikiem na 10 osób, przeznaczony właśnie dla takich większych rezerwacji.

Kiedy hostessa zaprowadziła Was do stolika, okazało się, że zamiast 10 osób, Wasza grupa liczyła 15, powiedzieliście, że to przecież żadna różnica, jakoś się ściśniecie i będzie w porządku, poprosiliście jednak o pięć dodatkowych stołków, których my nie mieliśmy, bo restauracja była zapełniona po ostatnie miejsce, a my nie trzymamy na zapleczu awaryjnych krzeseł, bo nie posiadamy dodatkowego magazynu.

Udało Wam się jakoś zmieścić, ale było bardzo ciasno – 15 talerzy nie do końca mieściło się na 10 osobowym stole, a Wy nie mogliście wygodnie jeść. Kelnerka nie była w stanie zapewnić Wam idealnej obsługi, bo do każdego stolika powyżej dziesięciu osób wyznaczamy dwóch kelnerów, a ona była przecież sama, bo spodziewała się tylko dziesięciu gości.

Pod koniec kolacji nastrój się poprawił i nawet solenizantka wyglądała na zadowoloną, niestety atmosfera ponownie się zwarzyła, kiedy okazało się, że nie podajemy już Waszego ulubionego tortu malinowego, który jedliście u nas w lecie. Manager próbował Wam wytłumaczyć, że nasze menu jest sezonowe, dania w karcie zmieniają się co cztery miesiące, a w grudniu nie mamy dostępu do świeżych malin. Niestety kilkoro z Was uznało to za niedorzeczne i oznajmiło, że brak tego deseru doszczętnie zrujnował im wieczór. 

Drodzy goście, którzy odwiedzacie nasze restauracje i wszystkie inne restauracje na świecie, prosimy, spróbujcie być dla nas wyrozumiali, kiedy nie mamy żadnego wpływu na sytuację, która powoduje Wasz dyskomfort lub niezadowolenie.

Nie apelujemy do Was, abyście wybaczali nam błędy czy niedociągnięcia, bo te chcemy naprawić i wziąć za nie odpowiedzialność. Miejcie dla nas wyrozumiałość wtedy, gdy to nie z naszej winy, Wasza wizyta u nas jest nieudana.

Z poważaniem,

Restauratorka i jej zespół

Magda Campion